从服务顾问工作流程看创造产值。
    前台服务顾问,也就是我们常说的接待员,其工作流程对于我们而言太熟悉不过了,我们来简单回顾一下。
    很多修理厂的服务顾问/接待员要做的事,例如有客户的车坏了,那接待就咨询车主,大概了解情况,然后带客户登记车牌号码,开单,然后把问题反映给维修师傅,维修师傅先做检查,然后再试车回来再确诊故障原因,查出原因后,维修师傅会开单,大概需要换什么零件,列一张单出来后,然后拿给接待员报价,然后接待员把需要更换的零件跟客户反映,征求客户是否全部更换,还是有部分零件不换,车辆维修完之后,交车,接待员送走客户后,大概几天后会打电话向车主了解情况,维修后有没什么问题,如有问题可以回厂免费保修。这就是维修厂前台接待大概需要做的工作。
    一个简简单单的工作流程,却出现了多处问题,让产值白白流失了,怎么回事?让我来给大家关注三点简单地分析分析。
    关注点一:环车检查
    登记车辆之前,有没有对车辆本身进行拍摄照片,环车检查。在我们简单的回顾中,很明显我把这个内容有意的忽略了,但是相信很多朋友都自然而然的读了下来,而且没有发现什么问题。
    对车辆本身进行拍摄照片,环车检查,有两个明显的好处。
    第一,就是规避风险。我们不能保证每一个车主都是“好人”,有的车在入厂的时候就有明显的外观问题,如剐蹭,但是他可能会选择先不做油漆,结果等车修好了又说是我们在施工过程中造成的,这种案例通过对车辆本身拍摄照片,进行环车检查就能第一时间规避风险。
    第二,就是挖掘销售机会。即使我们的前台再不专业,肉眼可见的问题总是能看到的,第一时间和客户进行沟通,甚至于根据对方车辆的状况推销店内的产品。就比如,这个车是白车,明显车漆没有那么光亮了,年代感比较强,前台环车检查的时候就可以很自然的和客户讲我们这个美容项目,抛光打蜡等等。
    关注点二:车辆检测
    在简单的回顾过程中,我们的维修师傅只对客户提出的问题进行了对症下药式的检查,其实这个时候可以直接对车辆做个全车检测。
       我们在检查车辆问题的时候,等于挖掘了车辆的问题,也就挖掘了销售机会,通过车检报告图文并茂的直观查看,让车主更能够感受到哪个地方需要他去关注,加上前台的讲解,这事儿可能就成了,产值也就有了。
    关注点三:提醒建议
    车辆的保养、年审、保险等对应的提醒,软件中都有位置去记录,或者说我们自行通过自己的方法去记录,也都是要做的,而在简单的回顾中,前台只进行了接车开单报价到结算送客,并没有对这些细节信息进行询问,这是远远不够的。
    客户的年审、保养、保险业务虽然不是我们的主要赢利点,但却是服务的体现点,通过服务,提高粘度,提高转销售概率,更能够让我们的企业业绩长红。
    软件工具为企业赋能的前提是,企业自身要结合自己的实际情况,把软件的价值利用起来,把正确的工具用到正确的地方,才能够事半功倍。就拿服务顾问的工作流程上看,提醒结合软件做到记录、推送回访,接车通过软件做到拍照、检车,服务做到通过软件细致入微,那效能也就加倍提高了。
    管理要轻松,就看全智通。