转型,容易么(三)?

转型,容易么(三)?

每到年底,很多年会,觥筹交错,相互感慨,生意难做,半死不活,希望改变,更怕改革,弄得不好,更加糟糕,前路迷茫,明年咋办?

我们每天都在服务各种类型的汽车服务企业,可以说每个厂或每种模式都有各自的优势,也有自己的劣势,这几年加盟的很多,但是加盟成功的并不多,所以说只有适合自己的才是最好的,那么什么是适合自己的呢?

很多做老板的不容易看清楚自己,所谓旁观者清,我们整理了2019年汽修行业老板们遇到的多个方面的问题,并阐明我们的解决观点,希望能帮到大家的转型之路。

三、品牌升级

此次文章的主角是一家年轻人开的汽修厂,两年前在一个小区外开的汽车洗美养护店,单纯靠传统的业务,和日益高涨的房租对弈,已经难以生存,也无法满足客户增长的服务需求,因此再次投资,升级为汽车品牌服务体验中心。

两个月后,集咖啡馆、汽修车间、车主活动空间于一体的多功能体验中心在一个新的环境中诞生了。

体验中心让车主对传统汽修厂的印象已经不在,其独特的工业风、人性化的配套服务辅以客户体验的全面升级,完成了一个传统修理厂到汽车服务体验中心品牌式的跨越。

当然,投资是为了回报,转型是为了利润,硬件上去了,自然吸引了大多数追求感官体验的年轻人前来体验,看过了花花草草,喝过了拉花咖啡,走过了活动空间,最后还是落脚于汽车服务的专业度和对服务过程的体验。

转型升级了,人员还是以前店里的几个人,虽然服装变化了,内核没变,老板看着依旧的服务流程,心里也非常着急,找到了我们全智通,看如何能提升团队的工作心态和岗位专业服务能力及相互的配合能力。

我们经过实地的查看,和所有相关人员的走访,整理出一些现象暴露出的问题:

1、   人员岗位内容重叠情况比较多,相互有扯皮现象;

2、      无针对岗位细节内容的落实考核,无业绩考核明确的方式;

3、      原先店内没有建立车辆信息、客户信息、服务档案的明细,新开厂内虽然有几台苹果电脑,也是形同虚设,信息还是依赖纸张记录和老板手机上记录;

4、      服务开始前,客户坐在休息区,中途没有人员主动沟通,车间人员没有车检环节,客户的维修参与度为零,修理费用不透明;

5、      配件供应基本以销定产,场地距离汽配城有30分钟车程,来去至少1小时,除常见机油滤芯和部分改装件外,无其他库存,客户在店等待时间较长,无客户关怀人员参与保养建议和延保推荐等与客户的沟通;

6、      公司虽建立公众服务号,无人在维护,关注人数低于100人,公众号模板提醒信息工作未开展,走访当时在场车主,没有人知道公司有公众号,对预约一事没有体验;

7、      市场活动虽有在开展,当时算新开店,找到一家供应商免费帮助进行集客活动,通过低价吸引到一批综合品牌车辆到店,但因为和公司本身转型定位高端不同,效果不行,后续就没有采用什么有效活动的手段。

8、      保险续保的工作由客服人员在进展,但是因为之前的车辆信息中续保提醒的内容不完整,基本无有效方式开展;

9、      仓库采购高端车配件时出现报价时间长,价格差异大,到货品质和准确度不稳定的现象时有出现;

10、  财务人员对业务的管控不到位,和供应商对账时间长,客户应收款体现不及时,收款过程记录难以查询,每天企业自身的收入支出就是一张表格,统计需要人为重复录入制作,效率很低;

11、  整个公司的业绩目标老板随口喊,具体定义原因没有基础数据支撑,也没有任务分解,每个人做满8小时就行,工作效率低,学习积极性不够。

针对这些问题,看着老板着急的模样,我们全智通辅导员提出了三大纪律,八项行动:

三大纪律:

一、    老板亲自参与,把早会和夕会制度进行编制和落实,这是纪律,要严格执行;具体内容有条款文书,请大家签名学习落实。

二、    店面形象,人员形象,当工位车辆维修完毕时,立即清理环境,当遇到客户时,笑脸相对,这也是纪律;

三、    学习和沟通会议每周一次,必须准时开展,老板亲自参与,每周具体内容由老板定义,大家签名参与,学习需要考核,沟通需要签订落实,这也是纪律。

八项行动:

一、    接车流程经过全智通培训,转为手机辅助参与接车,设定车辆和客户信息的必填项,在手机接车中必须拍摄里程表、后尾箱贵重物品、车身划痕等,下次年审、续保、保养日期必须填写完整;

二、    逢车必检,根据设定的检测列表,前台必须派单,车间必须认真检查,有不良情况,在手机APP中拍照留存,由前台人员及时发送给车主,确认增项;

三、    仓库管理员逢车必查全智通系统中的配件大数据功能,把车辆的相关配件信息和4S店、市场价格查询到,提交给报价人员,车辆的保养建议中涉及的配件信息也查询到,提交给车间人员和报价人员,提升客单价;

四、    人员权限设定在全智通系统中设置完整,尽量不出现不同岗位相互重叠的操作权限,无法避免的情况下,将相互重叠部分内容制作为选择题,大家认同无疑义后执行;

五、    客服人员要求落实公众号关注量的目标任务,每天来店客户90%关注,每天电话和微信回访客户中增加20%;

六、    集客活动通过优惠券的方式持续展开,全员通过朋友圈推广,达到持续宣传推广的效果;

七、    财务人员学习业务操作中的控制点,将人员考核和业绩挂钩的监督工作真正落实到位,每天无需自己制作表格,直接通过监督,用全智通系统中的各类数据报表完整自己的工作;

八、    每月任务目标有且公布与众,同时每个岗位人员都有自己的分解目标,每周有实际营业额成本利润、各项工作数据推进情况,都在每周会议上进行公开公布。

三个月下来,我们和员工们已经合作的比较融洽了,大家也觉得企业走向了良性发展的状态,数据清晰了,个人有动力了,相互也愿意配合了,客户的投诉少了,员工的收入也慢慢高了,有位很配合的员工,当月的收入按照业绩提成的方式计算下来,过万了,老板看到自己的努力得到了厂子的好转,也坚定了信心,把团队建设、技术能力提升、流程标准化、业绩考核、客户满意度等具体工作坚持抓好。

转型,没有成功不成功的界限区分,目的就是把自己变得更好。