客服人员应知应会

  可喜的看到,越来越多的连锁服务汽修企业和体量较大的汽修企业都开始重视客服这个线上线下结合的环节了,不过招来了客服人员后,不知道如何引导具体的工作,或者不知道哪些方面是值得考核的内容。

客服人员应知应会

    我们先看看具体的岗位职责:

    1、客户信息的监督和整理:客户信息和车辆信息,都是前台接待人员在接车环节记录下来的,这个环节非常重要和关键,但是我们依旧因为各种原因达不到100%的完全准确,就像漏斗效应,我们不断在失去再次和客户沟通的机会,所以客服人员作为监督和弥补的环节,可以有效的解决客户信息的问题;

    2、三大提醒:续保、下次保养、年审。大量的汽修厂老板不在意这个功能的落地,更不要说其他的各类提醒了,实际上聪明的老板,就是在练这个笨功夫,每天坚持查,一有没有填写的,立刻修改,这是个形成服务封闭环节的重点。

    3、回访:大多数人会强调电话回访,但是现存的电话接通率越来越低的现象也是不容乐观的,而实际上互联网应用的普遍已经很好的解决了这个问题,我们通过鼠标点点,就解决了和客户的互动。

    4、活动的组织:客服,就是服务客户,把客户进行分类,通过各种客户喜闻乐见的方式建立与客户的互动,这既是宣传,更是人心的交流,如果业务的事情只有老板一个人靠喝酒,靠处关系去进展,那一定不会持久下去。

    5、协调各部门的关系,处理客户的各种意见和投诉。每个回访中出现的问题、建议、投诉,都不是孤立存在的,甚至一句话,会引起某个客户不可思议的投诉,这时,我们缺少的就不仅仅是一套处理投诉的标准流程,而是人性化的再次沟通,或软或硬的交流,尽量让客户理解,不卑不亢的与客户沟通起来。

    其他还有很多具体的工作,需要客服人员去进展,首先需要的是客服人员提升自己的专业度和沟通能力,这是我们管理辅导环节做的一件重要的工作,目的只有一个:提高客户满意度。