创新怎么创?

 每个行业每年都在讲创新,一有什么新的产品,大家都愿意去了解,尝试,今天想描述一下产品的辅助:服务创新。

创新怎么创?

    首先是化被动服务为主动服务,大多数客服人员的心态是:你不找我,我不找你,你来找我,我才回应。任务观点很明显,这似乎和创新无关,的确,做不到这个转化,谈创新有点过早了。

    其次是开始分析客户的要求和反馈,大多数客服人员可以做到准确的打电话给客户,获取客户对汽修服务的满意度,记录下来客户的要求和反馈甚至有投诉内容,但是做不到进一步分析客户的要求和反馈的原因,因为对汽修专业知识不够,这就很难将客服工作深化下去,谈到创新也还不沾边。

    再者,是个性化服务的体现,每天客服人员将和大量的客户进行各种渠道的沟通,周而复始,不断循环,期间遇到难沟通的,会给个标记,遇到善于沟通的,会给个好评,这些就已经在给客户分类,而分类的服务,也是深化服务的一种渠道,不少客服人员在这个环节没有积累,浪费了很多资源。

    真正能做服务创新的,有工具的因素,比如微信、智能语音呼出、公众号推送信息,但更多的是人的因素,大家如此推崇海底捞的服务,如果失去了服务生提供的超乎想象的服务内容,相信你不会为了这锅火锅排队几小时,所以在行业中要脱颖而出,进入服务创新的境界,核心还是人。

创新怎么创?