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互联网对维修企业的影响关键在于思想

康众汽配连锁CEO商宝国在8月27日,“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛现场做“维修企业盈利能力提升”主题分享

一、什么是互联网思维?

第一、用户思维;讲究客户的参与感,讲究以客户为中心。

想想我们的维修中心,我们怎么让客户参与到我们的维修作业里边来。传统讲,很多4S店,甚至好的修理厂,说是透明车间,跟饭店一样透明厨房,你可以看到我的维修作业,有没有可能让车主干脆直接参与到维修作业当中来呢?恰恰有很多互联网上的人就在这儿想,你可以自己到我的工位上来,我教给你怎么办,这就是用户的参与。

第二、简约思维;简约就是少,少也就是多,很多人做综合维修厂,但是说不出你的特色来,我感觉维修企业要设定我自己特色的项目是什么,至少要把你的特色宣传给你的客户;

第三、极致思维;一定要把修理厂的某一个项目做到极致,哪怕是换一个刹车,但是我是地区做得最好、最快的,而且价格最便宜、保障最好的,哪怕一万辆车到你这儿来换刹车片,那你盈利也是很好的。你要从这个思维想一想,我是不是要做一个非常综合的;

第四、流量思维;我们希望有更多的用户,有更多的车主,车主越多我们可选择性就越强。如何拿到更多的车主信息,如何让更多的车主认可我们,到我们这儿维修,肯定要想;

第五、大数据思维;我们很多大修理厂连数据都没有,包括今年用了多少个品牌的刹车片,很多修理厂是没有统计的,没有这个数据的,连最基本的数据整理都没有。所以我们先别讲大数据,讲一些数据,数据的应用没有用起来;

第六、平台思维;修理厂其实就是一个平台,我在这个地方卖配件,又做服务,又要用工具,如果能把自己的厂变成一个平台,想成一个合伙的企业;

第七、跨界思维;

第八、迭代思维;在互联网的技术的更新讲究迭代,在我们的维修当中,尤其做美容的,讲营销在后市场当中,维修行业应该向美容行业学习,应该说他们做得都非常的极致,做营销的,就是客户营销;现在都在讲“互联网+”,其实我们更多的讲“+互联网”,维修厂怎么样加上互联网,加上这个翅膀走得快一点。

二、维修企业怎么提升利润?

如果想提升修理厂利润,研究这个公式:净利润=客单价×数量×毛利率-费用,是不是在这个上面做足了文章?

很多维修企业,大的厂商有前台接待、客服,4S店就是前台接车员。真正要想未来走互联网的思维,我认为应该是修理工来接车,来接送消费者。如何利用技师、司机、增加营业额?怎么集客、留客,保证客户源?传统的修理厂老板会想,我开了厂,客户一定会进我的门,在数量上我们有没有做一些其他的方法呢?

我们看有一些企业是和一些饭店、和一些卖场,去互相卖会员卡等等的方式去卖车。一定要学着走出去,传统做不了网上的事情,我得做一点线下的事,哪怕要小区里宣传,我也想办法把客拉回来。你宣传了100个人,一定会有20个人跟你感兴趣,至少有5个人到你这儿来消费,跟二八原则一样。

想增加客户数量?那你就宣传到更多的车主;

想增加毛利率?就把差价做得更多,一是配件差价,二是服务费。

想增加净利润?做连锁、联盟、品牌是一个办法。

如何降低开支?一个厂如果有一个高级技师,我是不是十个厂要养十个高级技师呢?如果有两个高级技师在是不是能够解决我十个厂的事呢?费用降得越低,当然你的利润一定最高。最后就是净利润,净利润我们要注重投资回报率。现在讲究合伙制,一个修理厂我想做得更加的稳健,发展得更快,一定要学会跟员工合伙。在维修行业当中维修技师是一个稀缺资源,越来越多的人不愿意干这个。

三、影响维修企业的内、外部因素

今年维修企业感觉有些难做,有一些外部的因素如立法、知识产权保护、4S店转型、公车改革、二手车交易,还有保险,保险公司现在进入维修这个领域越来越多,其实对传统的修理厂是有压力的,但是真正影响维修企业一定是内部因素。有一个问题,我们自己的核心竞争力是什么?一个企业要做好,一定要有核心竞争力。你想做的事情和竞争对手做的事情可能是一样的,而且做法相同,怎么样能够比对手做得更好?

内部因素是真正影响一个企业盈利的关键!

 第一,老板的因素;思想能不能跟上,尤其从西安这个地方往西边走,我们在陕西、甘肃这一代有一些门店,在上个月我们去推广一些微信的应用,让很多维修企业建立自己的维修公众号,有很多老板都不知道,不会用。我就讲这个概念,我们的业务员手把手教他们怎么样关注他们,怎么样申请公众号。总结下来就是三点:

·老板转变思想观念,要跟上这个形势;

·行动落实;

·交流学习,同行之间多交流、学习,多走出去看一看。

第二,组织机构、信息扁平化;营销为龙头,很多人说我不善于营销,不善于营销也要加强,学会集客。营销一定要做,一个厂如果在小区门口,如果连小区都不知道你这个修理厂在,都没到你修理厂来过,那就是你建这个厂的失败。

第三,企业文化;要建立创造顾客,服务好客户的企业文化,企业要加强自己的内训,比如流程,对待一个客户到底应该怎么样;从接车到交车,过程中每个环节应该怎么服务。企业文化,一个再小的自己的一个修理厂,一定要有一种文化在,一定要有自己的特色在。

维修厂五要素

第一、场地;互联网下,有些人说我不一定非要场地,我上门做保养,做一些简单的维修、做诊断,很多人都在这儿做,而现在几乎现在前面发展比较快的,很多人都拿到了风险投资,传统维修厂有的做了十年、二十年,有几个拿到投资的?我们传统修理厂也可以做上门服务,甚至到县、到村;

第二、人员;技师、客户、团队建设都很重要,有一些地方不愿意把技师跟客户的交流放开,有的修理厂做得非常好,把所有的报价、工单,包括下策预约,包括工款,全部放在工位上,通过手机可以支付,手机可以下单,可以做很多的项目,现场就把这事全做完了;

第三、工具设备;工具设备也代表了我们维修企业的一个竞争力,未来的医生诊断,其实就是没有设备很多问题诊断不出来。工具代表了效率,设备代表了你的诊断能力。

第四、配件;配件牵扯到了货源、品质、价格、配送、品牌,还有很多维修的企业他认为是原厂的配件,高端的配件,其实还停留在这里层面。同质量的配件、品牌配件,互联网的情况下越来越多的人会知道汽车这个行业里边品牌会有什么样的品牌,我建议配件上面修理厂多选择有品牌知名度的配件。

第五、客户;要有持续的、稳定的,大量的消费者,建立自己与客户的关系。

维修厂,相当于一个医院,一定要有自己的特色,修理厂也是一样,未来综合修理厂肯定会有,但是会越来越受场地的限制。专业化的施工这种可能也是一个方向,我认为专业养护,或者特定项目维修站,可能将来是一个方向,国外有很多,比如转轮的制度系统中心,或者转轮的底盘的维修中心,这个可以快速的积累很多的用户。

维修企业可以去技术化,去技术化就是正确理解维修。我去年去参加一个省的维修行业协会开的会,一个省2014年维修了3080万次的维修,其中有83%是正常的保养,12%是喷漆,事故,大部分就是换轮胎、换电池,就是换件,换这些简单的产品。我认为修理厂这个时候不是说我有过高的技师,我能够把我的作业标准化,把服务能力透明化,让客户感受到到你这儿是信任的,他就愿意到你这儿来。为什么公布连锁的门店的客户的信任度高,实际上就是很多的连锁有标准。

四、客户因为什么来到修理厂?

一是保养;也就是这些做线上、O2O的业务方向,养护、正常的换机油;车主想要养护可以在网上预约下单,然后到我店里来;

二是事故、故障,我到底什么原因?是滤芯的问题,故障现象背后代表一个东西,这个也是未来一个趋势,因为车越来越老,故障会越来越多。其实一个车修车看病,大概就那么多的现象。我们跟一个修理厂统计过,大概就是86个故障。我整理好了,我就围绕这些故障修车,其实就是一个专业化。

三是碰擦事故,这个未来会被保险公司整合掉。

车主大概就是这三种情况才会到修理厂来,这三种情况之中是不是有一些机会丧失掉了?

有这样一个信任曲线:第一次接触(门店的车主),不管是朋友介绍还是自己找到的,基本上第一次服务对你的信任产生了10%,如果第二次再来服务,不是说增加了20%,是一下子可能会跳到50%,第三次到你这儿服务,你还能够让他信任你,让他感觉到应该到你这儿来,这个信任度一下子可以达到90%以上,可以达到100%。但是问题来了,如果第三次来了之后,你让他感觉到了失望,或者有一次不好的服务,那么一下子他会把对你的信任降到10%以下,甚至就流失掉了。

说这个的意思是我们得到一个客户不容易,从外边拉一个客户来也非常难,如果没有新客户进来,我们保有的这些客户实际上是越来越少,不会越来越多。如果让客户增加信任,还是回到那句话,过程当中也不断的去增加客户的这种沟通、交流、服务,真正的让客户感觉到我们是为他们想的,真正为他们服务的,让他真正的信任我们,服务才会越来越好,信任度会越来越高,因为有了信任客户才会到你的厂来。

五、车主离开4S店后的需求是什么?

第一个需求是品牌;如果车主离开4S店,为什么要到你这儿来?甚至我看到有一些我的修理厂就在门口,但是这个小区的人被网上预约弄到其他的厂服务了,实际上就是你自己对当地的品牌影响不够。

第二个需求是消费保障;车主选择这个修理厂,我用的什么件,价格都不是最重要的,是换完了这个刹车片,换完了这个电池,换完了发电机,能不能质保一年,能不能保证用到我用到那个时间、公里数,如果能保证我就相信你。

第三个需求是便民;从城东到城西,现在堵车一开开半个小时,如果我能够在一定范围之内服务到客户,客户愿意到这儿来。也就是说我们开一个厂的时候,我们也要把自己周围的客户抓到手;

第四个是透明;作业过程透明、收费透明,不管怎么样一定要做到透明,让客户对我做的这个事情一眼能看懂。第二个是有积极的评价,互联网现在讲客户评价,有这样的渠道,让客户可以发现,未来客户会越来越相信你。

这四点很重要。我认为,提升盈利能力一定是门店有足够的客户。如果没有就很难保障盈利,门店就会给客户加价,提升客单价。可能越提价,客户跑得越多,所以还是要想办法增加客户。

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